Um dos calcanhares de aquiles no comércio eletrônico é o chargeback. Está entre os principais motivos para fechamento de lojas virtuais. A questão é maior do que se imagina e não ganha muita publicidade porque as administradoras de cartão não divulgam o volume de fraudes. Ele acontece majoritariamente com cartões de crédito e, muito raramente, com os de débito. Alguns segmentos sofrem mais do que outros e, nestes casos, investir em tecnologia de proteção contra chargeback torna-se essencial, meio de sobrevivência no mundo virtual. Mas, o que é chargeback?

Bem, chargeback ocorre quando o cliente solicita o cancelamento de uma compra que veio em sua fatura de cartão de crédito ou débito.

Nas compras realizadas com a presença do cliente, após ser passado o cartão de crédito na maquineta, o mesmo assina um coprovante confirmando a efetuação da compra. Neste caso, a loja mantém-se protegida, pois possui um comprovante de compra, assinado pelo comprador. Mas, nos casos de compra a distância (por telefone ou internet), a loja não possui nenhuma confirmação de quem está realizando a compra é realmente o titular do cartão e não há nenhuma assinatura após a compra (como ocorre nas compras presenciais).

Para efetuar vendas por cartão de crédito a distância, a loja assina um contrato com as administradoras de cartão de crédito, assumindo os riscos informados acima. Quer dizer, caso ocorra fraude, o cliente não reconheça a compra, não será o cliente e nem a administradora de cartão de crédito que assumirá os custos. Quem ficará com o prejuízo será a loja que efetuou a venda.

Como ocorre o risco de Fraude? Veja passo-a-passo!

Para você entender bem como funciona uma operação fraudulenta, assista a um rápido vídeo produzido pela equipe da ClearSale, empresa especialista em gestão de risco:

http://hclearsale.com.br/promo/Teasers/FBNR003.swf

Em que situações pode ocorrer o chargeback

Basicamente, o chargeback pode ocorrer em quatro situações:

• Erro de processamento do Banco (mais raro de acontecer)
• Erro no valor cobrado (por exemplo, era para a loja ter cobrado apenas R$ 100,00 e veio na fatura do cliente um valor de R$ 200,00)
• O cliente não recebeu a mercadoria conforme combinado na compra pela internet ou por telefone, então entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra.
• Fraude – o consumidor alega que não autorizou a compra (por exemplo, ocorreu roubo dos dados do seu cartão de crédito)

O último tópico abordado é o que ocorre com mais frequência na internet. É interessante notar, o fraudador nem sempre tem interesse em ficar com a mercadoria. Por este motivo os itens mais visados são aqueles de fácil revenda como jóias, eletrônicos e eletroportáteis, que podem ser revendidos rapidamente. O charge back pode ocorrer até um ano depois da transação.

É possível ter Fraudes Zero?

Clique no link para assistir um vídeo produzido pela equipe da ClearSale:
http://hclearsale.com.br/promo/Teasers/naoqueroterfr.swf (o áudio demora um pouquinho a iniciar)

Como evitar o Chargeback?

O primeiro conceito que se deve ter em mente é de que não há negócios com risco zero. Se a intenção é ter risco zero, o melhor é não fazer o negócio. O comércio tradicional opera com uma taxa média de 3% de fraudes. Este índice varia conforme o ramo do negócio. A melhor forma de lidar com este risco é embutir os 3% no custo e adotar práticas de segurança, administrando o percentual de fraudes para que fique abaixo do índice projetado.

As administradoras de cartões de crédito, salvo raras exceções, não fazem qualquer tipo de análise de risco sobre a operação em andamento, a não ser a conferência dos dados cadastrais informados e a disponibilidade de saldo na conta do cliente. Fora isso, o risco é todo do lojista. Por isso cabe a loja implementar uma política de segurança para as suas vendas por cartão de crédito. Basicamente, existem 3 caminhos

1. Desenvolver uma política própria. Abaixo segue algumas dicas:

• Conferência de CPF: a partir do CPF do comprador qualquer pessoa pode fazer uma consulta pública na base de CPFs do Ministério da Fazenda para checar se o nome com o CPF. Para isto basta verificar o menu Comprovante de Inscrição e de Situação Cadastral no CPF disponível no site da Receita Federal .
• Consulta no 102: A partir do nome, uma consulta nas listas 102 pode permitir a conferência do endereço informado.
• Consulta ao CEP: O CEP também é uma fonte de informações, checando se confere com o endereço informado. Use o site dos correios para esta pesquisa.
• Provedor e emails: Utilização de e-mails de provedores gratuitos ou com características suspeitas, totalmente diferentes do nome do comprador é outra fonte de indício de uma tentativa de fraude.
• Endereço IP: O IP da conexão pode revelar o estado, cidade em alguns casos até o bairro de onde foi feito o pedido usando os serviços de geolocalização por IP.
• Localização: Endereços de difícil acesso, em locais de nível de renda incompatíveis com o produto pedido também podem indicar uma tentativa de fraude.

Nos demais casos em que seja necessária uma confirmação, é aconselhável solicitar uma cópia frente e verso do cartão, cópia do cabeçalho da fatura onde apareça o endereço, e uma autorização de débito assinada pelo titular do cartão.

2 – Contratação de um serviço de Análise de Risco

Hoje, já existem empresas que trabalham focadas em segurança para transações realiadas em ambiente eletrônico. é o caso da ClearSale e FControl. Em geral, após consulta em suas grande base de dados e em software de inteligência em segurança de e-commerce, estas empresas retornam uma informação sobre o riso da operação em questão. Também fornecem o serviço de garantia da venda, baseada em comissão sobre o valor total da compra realizada. Grandes redes utilizam estes serviços: Americanas.com, WalMart, Extra, Magazine Luiza, Casas Bahia…

3 – Uso de Intemediários de Pagamentos

Uma outra saída para evitar os riscos de chargeback é o uso de intermediários de pagamento ao estilo do Pagseguro UOL, Pagamento Digital, MercadoPago e MOIP que garantem as compras aprovadas. O custo envolvido nas transações são altos (mais de 6%), mas a venda é garantida.

Novas Soluções dos Cartões de Crédito

As administradoras de cartão tem buscado implementar melhorias em sua política de segurança nas vendas feitas pela internet. Afinal, as vendas em comércio eletrônico tem crescido bastante e as soluções disponibilizadas são muito frágeis em termos de segurança para os lojistas. A Redecard através do Komerci com AVS oferece um sistema de verificação dos dados do comprador. Uma vez contratado, o sistema de loja virtual faz a solicitação da aprovação de crédito informando também o CPF e endereço do comprador. A administradora devolve então três respostas: código de aprovação da transação, confirmação do CPF e confirmação do endereço. Neste caso, o lojista pode fazer a entrega no endereço confirmado com total segurança, sem risco de charge back.

A Cielo lançou no Brasil o Verified By Visa (VBV). O VBV é um modelo de autenticação de transações de comércio eletrônico que acontece no site do Banco Emissor do cartão. Baseado no padrão global 3D secure, o sistema VBV basicamente remete o comprador ao Site do Banco que emitiu o cartão para que neste site o cliente forneça uma senha particular e desta forma seja autenticado, ou seja, sua identidade será confirmada através da senha.

A utilização de uma senha para realizar compras dá a garantia ao cliente que somente ele poderá usar seu cartão de crédito para realizar compras on-line, mesmo que o número de seu cartão seja roubado. Para que o cliente possa realizar transações com cartão de crédito utilizando o VBV o mesmo deve ATIVAR seu cartão de crédito no site do banco que emitiu o cartão. O processo de ativação requer que o cliente acesse o site de seu banco e escolha uma senha para ser utilizada para compras pela Internet com aquele cartão de crédito. Existem bancos que pretender utilizar a própria senha do Internet Banking para a autenticação.

O grande benefício das transações AUTENTICADAS pelo VBV é que as mesmas não são passíveis de chargeback ou repúdio (o cliente não pode negar que fez a compra, pois foi usada sua senha particular). Porém, o cliente sempre poderá escolher fechar a compra sem se autenticar.

Atualmente somente clientes do Banco Bradesco estão sendo autenticados pela solução VBV. A VISANET informou que o Banco do Brasil e Itaú já estão realizando a implementação do protocolo 3D secure e logo estarão operantes.

Como Evitar o Chargeback em vendas internacionais?

Se já se corre riscos para compras de entrega nacional, imagine os riscos envolvidos em compras internacionais. Mas abaixo, segue dicas fornecidas pela Easylogic, com casos reais:

Para que o leitor deste artigo possa ter uma ideia do que se pode encontrar no mundo das lojas online, aqui ficam alguns exemplos reais acompanhados por colaboradores da Easylogics em lojas de clientes nossos:

• Um cliente comprou um serviço de Internet, pagou com um cartão de crédito americano e deu uma morada americana mas, por incrível que pareça, estava a usar um computador com um IP iraniano. Depois do nosso cliente enviar um email ao cliente final, recebeu a resposta de que seria um estudante no Irão e que, por questões politicas, não poderia ter um cartão de crédito iraniano nem mesmo dar uma morada no Irão sob pena de sofrer represálias. Pedimos-lhe então que nos enviasse um scan do seu cartão de crédito e do cartão de estudante da sua universidade, poderia, se assim o entendesse, remover a sua foto (a nós só nos interessa verificar se o nome no cartão de estudante corresponde ao nome no cartão de crédito). Pedimos-lhe também um scan do último extracto do cartão de crédito podendo rasurar a morada. Passados alguns dias, recebemos do cliente tudo o que lhe tínhamos pedido e, afinal, a encomenda era mesmo válida.
• Uma encomenda feita no valor de 700 dólares americanos, feita em nome de cidadão canadiano num computador com IP russo. Neste caso nem foi preciso pedir a identificação, dado que o telefone dado não era válido e o código postal nem sequer correspondia à cidade indicada na morada. Encomenda cancelada.
• Em oposição ao exemplo anterior, um cliente de São Petersburgo, Rússia, efectua uma encomenda de 150 dólares americanos. O cliente tinha nome inglês, pedimos-lhe um telefone celular para envio de uma SMS com um código numérico e solicitamos que nos enviasse por email o código recebido junto com um comprovativo de morada (uma factura de um serviço, conta da água, luz ou outra). Assim o fez, encomenda válida.
• Finalmente, um cliente fez uma encomenda de 600 dólares americanos, pagou com cartão de crédito e deu uma morada em Djibouti, África. Rejeitamos o cartão de crédito como forma de pagamento e pedimos ao cliente para que efectuasse o pagamento em Western Union. Assim o fez… a encomenda foi dada como válida. Com um cliente nigeriano assistimos a um caso semelhante embora o desfecho tenha sido o oposto (o cliente não respondeu a qualquer tipo de contacto nosso)

Fontes:

Curso de E-commerce

EasyLogic

Plantao Online

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